前言随着经济时代的变迁，我们已经从农业经济、工业经济、服务经济步入体验经济时代，客户体验成为客户选择或放弃一款产品的决策因素，也成为企业能否增加客户忠诚、延伸客户价值、获得更多新客户的全新竞技场。但其实“客户体验”并非一个全新的概念。早在19世纪后期，美国马歇尔·菲尔德百货公司创始人便提出了“顾客就是上帝”的营销理念，对传统百货公司的经营方式做出大刀阔斧的改革，为公司带来了丰厚的收入。这一理念被很多行业所接纳，尤其是服务业，更是将这一理念推崇为全新的经营准则。“顾客就是上帝”或者说“以客户为中心”，其实都是在强调企业要想方设法为客户提供极致的体验。但“体验”与企业传统的交付“产品”或“服务”不同，它是来自客户主观的、即时的、完全个性化的感受。目前，也只有典...